智能酒店需要解决哪些问题?

客户真的在意当前的这些智能化吗?

阿里“未来酒店”机器人

搜索“智慧酒店”,你会看到一系列的解决方案,局面之繁荣不亚于智能家居。某种意义上说,智慧酒店就是智能家居产业的一个跨界延伸。两个行业场景不同,但底层技术和用户体验的设定都是相同的。

很多人说酒店行业的智能化是下一个蓝海。但相比家庭的智能化,酒店智能化这块蛋糕似乎显得有点“僧多肉少”。这倒不是因为酒店数量少——大约25万家,换算成房间数体量也不小——而是因为愿意进行智能化升级的酒店数量有限。

因为针对酒店行业来说,它的智能化升级不仅仅是客户体验的改善,本质上是这个拥有几百年历史的传统业态的自我革命。找准酒店行业真正的痛点,才能用智能手段帮其构筑新的增长,而不是为了智能而智能。

什么样的酒店需要智能

首先,并不是所有的酒店都需要智能。一些独立存在的、个体运作的客栈型酒店,包括一些主打经济实惠的民宿,是不需要智能化升级的。因为这类酒店存在的意义很明确——低端市场,价格是王道。

医生说用桶吃泡面不健康,一个人都开始吃泡面了,他还在乎健康?道理有些粗糙,但在这里适用。低端酒店的客群,对于客房是否智能化,不会有太深刻的认识。

其次,豪华型酒店也不太需要智能化升级。诸如万豪、喜来登、洲际等五星级酒店,其主打的是服务和配套设施,而非智能。这类酒店通常不是直营,而是由国内的业主投资建设,再聘其来管理。这种运作模式下,酒店是否智能化,一取决于投资方的态度,二取决于豪华品牌的管理方式。

很显然,豪华型酒店卖的就是招牌和服务,他们不太需要智能的东西来吸引或留住客群。但这并不意味着豪华酒店不会智能化,只是时间会滞后,普及的过程也会很缓慢。当你的品牌有充足溢价能力的时候,你是不会去关心智能这件锦上添花的事情的。

那么剩下的,就是经济型和中高档连锁酒店。经济型酒店有如家、7天、海友等,中档酒店有汉庭、和颐、宜必思等,高档酒店有全季、桔子水晶、亚朵,以及一些地方性的、集团性的XXX大酒店或XXX宾馆。

在这三类酒店中,经济型酒店进行智能化升级的可能性也不大。因为智能升级需要投入额外的成本,经济型酒店主打的是价格优势,考虑的是如何能在有限的楼层空间中尽可能优化排房,最大化利用,提高入住率。如果在每间客房增加外的智能化设施,无疑会增加成本,降低利润率。

那么剩下的就是中、高档酒店,最近十年在中国大范围普及,增量很大。除了国民经济水平的提升外,中产阶级的崛起和消费意识的增强,也带动了中、高档酒店的爆发。中产客群偶尔会选择豪华型酒店,体验五星级服务,但大多数时候还是会选择中、高档酒店。

对酒店来说,如何提升用户体验、打出差异化的客房环境,以提升品牌溢价和客户忠诚度是个重要课题。而智能化升级是一个很好的选项。

酒店该如何智能化升级

酒店行业有个指标叫做RevPAR(Revenue Per Available Room),即每间可供租出客房产生的平均实际营业收入。这是国际惯用的衡量一家酒店客房库存管理水平的标准。无论是哪类酒店,都会以提升这一指标为第一目的。

所以,智能化升级带来的客户体验改善、客房溢价和忠诚度提升只是表面,根本上还是要协助提升RevPAR。如果智能化升级后,酒店的RevPAR没有变化甚至降低,那么就没有必要进行智能化升级,反而还浪费了人工、物力。

酒店的智能化目前来说并不是内生性的,很大程度是被外部力量所推动。做智能化解决方案的人,总觉得酒店思想很迂腐,为什么不拥抱智能?改善用户体验?那如果你是业主,你想的只是如何提升RevPAR,而不是去满腔情怀地搞智能升级。

要设计好酒店这个产品,要从多维度考虑。比如入住办理的体验,客房陈设、摆设,酒店基础设施等。笔者本人出行住酒店,比较关注的有两个点,一个是客房的窗户够不够大,一个是有没有停车场。

对酒店管理方来说,客房产品如何设计也是一门学问。比如华住集团在对旗下的禧玥酒店进行产品设计时,创始人季琦一度纠结是否摆放浴缸。后来,考虑到具体的商业模型,以及只有少数人会用到,而取消了浴缸。

一个没有浴缸的房间看上去吸引力打了折扣,但却能减少很大一笔投资,提升酒店的RevPAR。当然,像是希尔顿这样的豪华品牌就不用担心了,他们背后有资金势力雄厚的业主和各种投资方,甚至还有政府的补贴。

所以,智能化升级,要考虑酒店品牌自身的商业模型和产品设计理念,而不是一贯推行“智能即正义”。比如,是否加装一个快速烘衣机,要看是否能有助于提升RevPAR。如果烘衣机是免费提供的,那么可能没有一家酒店会采购;但如果是共享模式,酒店可以分成或赚钱的,管理方或许会考虑一下。

酒店智能化的突破在哪里

对酒店进行智能化升级,在充分考虑到投入产出比和RevPAR的前提下,可以做的事情有很多。我们一直在强调RevPAR,并不是否定智能化带来的客户体验的改善,而是让大家站在酒店的角度思考问题。

客户体验的改善,当然是酒店智能化的最大动机。只是说,不要因为智能化而给RevPAR带来负面效果。

第一,入住、退房流程上,尽可能通过智能化来缩短流程,让客户的感觉更顺畅、更简单。人脸识别+身份证二次验证的方案,就比前台人工接待更方便。进一步讲,酒店的房卡可以被用户的生物信息所取代,上电梯、开房门都可以通过生物识别解决。

第二,客房电气设备的控制,可以利用智能家居系统,来实现声控、可视化控制等。现在有些酒店,比如桔子精选酒店,就配套了以控制面板为主的智能家居系统,但体验不是很好,用户的学习成本很高,控制逻辑也有些让人摸不着头脑。

第三,客房内的一些电器设施,可以进行智能化替换,为房客提供一些实用性的帮助。比如智能魔镜,可以告诉客人的健康状况;比如智能马桶盖,提升如厕体验;比如AI语音助手,可以承担一部分服务生的职能,比如呼叫客房服务、定时叫醒服务、当地天气以及出行查询、订餐服务等。

前段时间,汉庭发布了3。0版本的新产品,进行多方位的智能化升级,包括前台自助入住办理、机器人大堂经理、客房智能家居控制等。这些让汉庭的品牌格局上了一层次,新鲜度提升,同时用户体验有所改善。

但鉴于成本的控制,3.0版本的汉庭的智能化升级程度还是十分有限。而且,3.0版本的汉庭,最大的变化还是颜值的提升。对于酒店来说,客房面积是不是局促,采光是不是够好,床是不是舒服才是最重要的。

小结

酒店行业的智能化不是一蹴而就的。如同家庭的智能化一样,当前依然处于市场教育阶段,投资成本还没有真正达到阈值。

随着解决方案更加成熟,成本更加低廉,我们相信会有更多的酒店去进行智能化的改造。而且,这中间还要等待着较长时间的市场验证。

客户真的在意当前的这些智能化吗?一个浴缸和一套智能家居系统的吸引力谁更大?床更软更舒适重要还是一个机器人给你送一杯水重要?

★附智慧酒店重要事件盘点:
智能酒店需要解决哪些问题?

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